Wenig Wissen über die Qualität von Beschwerden an Schulen
Für Unternehmen sind Beschwerden eine wichtige Informationsquelle, die Auskunft über das Empfinden und die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden geben. Auch an Bildungseinrichtungen wie Schulen werden häufig Beschwerden herangetragen. Die Bildungsforscher Stefan Brauckmann und Gert Geißler sowie der Forscher zu Dienstleistungsmanagement Holger Roschk haben in einem kürzlich veröffentlichten Artikel festgestellt, dass kaum valides Wissen zu Beschwerden besteht.
Die Rolle von Schulleiterinnen und Schulleitern ist derzeit in vielen Ländern im Wandel. Dazu gehört eine schulgesetzliche Stärkung der Verantwortlichkeit von Schulleitungen. Schuldirektorinnen und –direktoren erhalten also mitunter auch Managementaufgaben, die explizit auf Organisations-, Personal- und Unterrichtsentwicklung ausgerichtet sind, aber nicht unbedingt zum Alltagsgeschäft von Schulleitung zählen. Eine solche Aufgabe wäre der Umgang mit Beschwerden, der – so die Autoren – „bislang im schulischen Bereich stark unterforscht ist.“ Gegenwärtig bestehe kaum valides Wissen hinsichtlich der Häufigkeit, der Qualität, der Bearbeitungsformen und Bearbeitungsergebnisse von Beschwerden, stellen die Bildungsforscher Stefan Brauckmann (Institut für Unterrichts- und Schulentwicklung der Universität Klagenfurt) und Gert Geißler (DIPF/Leibniz-Institut für Bildungsforschung und Bildungsinformation, Berlin) fest.
Holger Roschk, Leiter der Abteilung für Dienstleistungsmanagement an der Universität Klagenfurt, führt zum Beschwerdemanagement aus, dass die grundsätzliche Aufgabe eines Beschwerdemanagements darin besteht, einen institutionellen Umgang mit den vorgetragenen Monita zu schaffen. Aus einer bildungsökonomischen Sicht könne man davon ausgehen, dass das „Globalziel eines Beschwerdemanagements darin liegt, einen Gewinn an Wettbewerbsfähigkeit der Einzelschule zu erreichen“.
Die Forscher plädieren also für eine stärkere Beschäftigung mit dem Arbeitsfeld: „Generell könnte ein so verstandenes Beschwerdemanagement den Blick für Möglichkeiten der Verbesserung des Schulleitungshandeln erheblich schärfen. Das betrifft die Verteilung von Führungs- und Managementaufgaben, überhaupt die Unterstützung aller an der Schule pädagogisch Tätigen. Schulentwicklung kann damit seitens der Schulleitung informierter und erfolgssicherer betrieben werden. Zwar hat die Schule, wird sie als Unternehmen gesehen, Kundinnen und Kunden, aber sie ist weder eine Fluglinie noch ein Steakhouse ist; solche Analogiebildungen, die derzeit wohl in Mode sind, sind unangemessen“, stellen Gert Geißler und Stefan Brauckmann fest.
Brauckmann, S., Geißler, G. & Roschk, H. (2019). Beschwerdemanagement in Schulen – eine lohnende Aufgabe für die Leitung? SchVw aktuell Österreich, 16-18.
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