Bergerlebnis: Ein steiler Grat zwischen Angst und Glücksgefühl

Eine Studie untersuchte das Zusammenspiel zwischen Persönlichkeitsmerkmalen, Emotionen und Zufriedenheit bei den KundInnen von Bergerlebnisurlauben.

Was bekomme ich als KundIn? Minus: Was habe ich mir erwartet? Istgleich: Kundenzufriedenheit? Aktuelle Forschungen belegen, dass das Entstehen von Kundenzufriedenheit kein rationaler Vorgang ist, sondern stark von emotionalen Aspekten geprägt wird.

Dies ist besonders für die Tourismusindustrie von Bedeutung, die in den letzten Jahren vermehrt auf Abenteuerurlaub setzt: Viele Kundinnen und Kunden nutzen ihre Erholungsphasen für Wildwasserpaddeln, Paragliding-Kurse und Bergsteigen. „Besonders bei einem stark erlebnisorientierten Konsum spielen Emotionen eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit“, so Rita Faullant (Abteilung für Innovationsmanagement und Unternehmensgründung), die gemeinsam mit Kurt Matzler und Todd A. Mooradian dazu einen Artikel in der Zeitschrift „Tourism Management“ veröffentlicht hat.

Die Forscherinnen und Forscher haben in ihrer Studie die Frage gestellt, wie sich Emotionen auf die Kundenzufriedenheit im Tourismusbereich „Bergsteigen“ auswirken und welche Persönlichkeitsmerkmale eine Rolle spielen. Die Studie wurde während zwei Wochen in der Wanderhochsaison beim Abstieg vom Großglockner durchgeführt. 234 Bergsteigerinnen und Bergsteiger füllten den Fragebogen aus.

Besonders das Feld „Bergsteigen“ ist von zwei Gefühlsextremen geprägt: Durch die gegebene Gefahr beim Ausüben dieser Sportart spielt die Angst eine wichtige Rolle. Die beschriebenen Glücksgefühle beim Gipfelsieg bilden das andere Ende des emotionalen Spektrums. Der so genannte „Thrill“ ist für die Kundenzufriedenheit wichtig. „Wenn aus dem Thrill aber tatsächliche Angst wird, endet das Vergnügen Abenteuerurlaub. Das Leistungsangebot wird nicht mehr positiv erlebt, die Zufriedenheit sinkt abrupt“, fasst Rita Faullant zusammen. Die emotionale Reaktion auf das Empfinden von Gefahr hängt stark von der Prädisposition in der Persönlichkeit der BergsteigerInnen ab: So gibt es Menschen, die eher dazu geneigt sind, positive Emotionen zu erleben und andere Typen, die Gefahrensituationen stärker bedrohlich erleben.

„Für die Tourismusanbieter ist es besonders wichtig, die Angebote in Hinblick auf die Persönlichkeit und das Können der Kundinnen und Kunden individuell abzustimmen. Man muss sich also fragen: ‚Wie viel Thrill braucht er oder sie und wo wird die Schwelle zur Angst überschritten?‘ Am ehesten gelingt ein zufriedenstellendes oder begeisterndes Erlebnis dann, wenn das Angebot die Balance aus Herausforderung und persönlichem Können trifft, d. h. KundInnen durchaus in ihrer persönlichen Leistung gefordert, nicht aber überfordert werden“, folgert Faullant.

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