Neues Projekt: Wie laufen Beschwerden, wenn Dritte dabei sind?

Die Situation ist vielen Unternehmen leidvoll bekannt: Ein Kunde bzw. eine Kundin beschwert sich über eine Leistung bzw. ein Produkt. Verfügen Unternehmen über ein gut organisiertes Beschwerdemanagement, wissen sie damit umzugehen. Doch wie geht man gut mit Beschwerden um, wenn Dritte anwesend bzw. einbezogen sind? Ein neues Projekt, geleitet von Holger Roschk und unterstützt vom österreichischen Wissenschaftsfonds FWF sowie vom Kärntner Wirtschaftsförderungsfonds KWF, will dieser Frage nachgehen.

„Wir beobachten im Beschwerdemanagement eine gegensätzliche Situation. Einerseits betont die Fachliteratur die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen etwa in Form von positiven Auswirkungen auf die Kundenbindung und Unternehmensprofitabilität. Andererseits und im Gegensatz dazu sehen wir in Befragungen, dass Kund*innen den unternehmensseitigen Umgang mit Beschwerden als herausfordernd und frustrierend empfinden, häufig sogar regelrecht wütend sind“, erläutert Holger Roschk, Professor für Dienstleistungsmanagement, der an der Universität Klagenfurt zum Umgang mit Beschwerden forscht. Er verweist auf Daten aus Statista 2016, wonach in einer Umfrage unter circa 1.000 Österreicher*innen lediglich ein Drittel angibt, dass Unternehmen ihrer Meinung nach ein gutes Beschwerdemanagement haben.

Dieses Beispiel zeigt, dass über Beschwerdesituationen und die Wirkung von Beschwerdemanagement noch nicht hinreichend viel Wissen existiert. Das Forschungsteam rund um Holger Roschk will nun dazu beitragen, diese Lücke zu schließen. In einem neuen Projekt fokussiert das Team auf soziale Dynamiken in Beschwerdesituationen. „Stellen wir uns zum Beispiel vor, der Fisch, den Sie in einem Restaurant essen, ist nicht durchgebraten und wenn Sie sich dann beim Kellner darüber beschweren, wird mit großer Wahrscheinlichkeit noch eine weitere Person an Ihrem Tisch sitzen oder ein zweiter Kellner ist mit am Tisch“, erläutert Roschk. Das Verhaltensphänomen, das dann auftreten kann, wenn drei oder mehr Personen miteinander interagieren, nennt die Forschung „Koalitionen“. Koalitionen beschreiben eine zeitlich begrenzte Allianz beziehungsweise ein gemeinsames Handeln zweier Personen, um ein bestimmtes Ziel zu verfolgen. „Konkret soll in dem Projekt untersucht werden, warum sich im Beschwerdefall Koalitionen zwischen zwei Personen bilden, welche Auswirkungen dies auf den Beschwerdeführer hat und wie Mitarbeiter*innen sich verhalten sollten, um eine möglichst gute — an den Kundenbedürfnissen orientierte Beschwerdebehandlung — sicher zu stellen“, fasst Holger Roschk zusammen. Aus den Forschungsergebnissen hofft das Team auch Rückschlüsse auf Beschwerden von ganzen Gruppen ziehen zu können.