Das Haar in der Suppe: Wie ansteckend ist Ärger?

Wird einem im Restaurant eine Suppe mit Haar serviert, kann man sich schon mal ärgern. Christina-Franca Berger untersucht in ihrer Dissertation, wie sich Koalitionen unter Verärgerten am selben Tisch bilden. Ihre Fragestellung wird sie im Juni im Rahmen der Konferenz „Service Frontiers“ in New York vorstellen.

Ärgert sich meine Begleitung mit mir oder ist sie ein beruhigender Pol? Wird Ärger mehr, wenn man ihn teilt? Und welche Rolle spielt die Art der Beziehung dafür, ob man sich nun gemeinsam gegen das Restaurant, das einem die Suppe mit Haar serviert hat, verbündet? Christina-Franca Berger untersucht im Rahmen ihrer Doktorarbeit die so genannte Koalitionsbildung in fehlerhaften Servicesituationen. Ihre Arbeit entsteht im Rahmen ihrer Stelle als Universitätsassistentin an der Abteilung für Dienstleistungsmanagement bei Holger Roschk.

Bisher haben sich Forschungen zu Beschwerdesituationen im Servicebereich nur mit One-to-one-Settings auseinandergesetzt. „In den meisten Fällen werden Serviceleistungen, wie sie in Hotels oder Restaurants geboten werden, aber nicht alleine konsumiert“, führt Christina-Franca Berger aus. Den Effekt, wie sich ein Fehler auch auf die Gesellschaft rund um den Betroffenen auswirkt, wird sie mit Hilfe des Konzepts der emotionalen Übertragung unter die Lupe nehmen. Dabei spielen alle Beteiligten, sowohl die Service-Kraft als auch der Betroffene und dessen Umfeld, entscheidende Rollen. Wie ansteckend Ärger ist und wie er sich auf zwischenmenschliche Beziehungen auswirkt, soll ab heurigem Sommer durch Experimente festgestellt werden, wobei Christina-Franca Berger die genauen Rahmenbedingungen dafür noch nicht geklärt hat. Im Prinzip wird es ihr um die Nachstellung einer Fehlersituation gehen.

Das theoretische Gerüst dazu hat sie schon Großteils erarbeitet und wird es im Rahmen der international renommierten Konferenz „Service Frontiers“ im Juni in New York vorstellen. Die Forschungsfrage und das theoretische Modell mit drei Personen werden dort präsentiert.

Christina-Franca Berger ist es trotz jungen Jahren gewohnt, auf internationalem Terrain zu studieren und zu forschen. Ihren Bachelor in Angewandter Betriebswirtschaft absolvierte sie an der Alpen-Adria-Universität, danach ging sie für das Masterprogramm in Organisationspsychologie an das renommierte King’s College in London. Dort fand sie perfekte Studienbedingungen vor: Nur 14 Studierende starteten gleichzeitig das Masterprogramm, das College bot enge Betreuung und eine sehr praxisnahe Aufbereitung. Nach dem Abschluss verließ sie London wieder; ein Leben als Berufseinsteigerin in der teuren britischen Metropole schien ihr nicht finanzierbar. Es folgten eineinhalb Jahre in einem Personalberatungsunternehmen in Wien und danach die Anstellung als Universitätsassistentin an der AAU. Und hier kann sie sich manchmal wie in London fühlen: „Ich biete meine Lehrveranstaltung zu ‚International Service Management‘ in Englisch an. Dadurch habe ich viele internationale Studierende aus den Erasmus-Programmen, aber auch aus dem Masterstudium International Management.  Eine ähnliche Situation könnte sich also auch in London ergeben“, erzählt sie. Christina-Franca Berger forscht und lehrt mit Begeisterung; ein Leben lang im akademischen Betrieb zu bleiben, scheint ihr aus heutiger Perspektive aber unwahrscheinlich. „Ich möchte das Wissen wieder in die Praxis tragen, ob angestellt oder in Selbstständigkeit.“